¿Sabes cuál es el porcentaje de deserción de clientes de tu empresa? La mayoría de las organizaciones no conocen su tasa de retención porque no llevan un monitoreo de su negocio. Es cuando la rotación de clientes se puede hacer presente para traer grandes problemas a la empresa, y por muy mínima que sea, afecta de manera significativa los ingresos.
Por lo general, se podría suponer que los programas de experiencia del cliente bien establecidos deberían contar con las herramientas necesarias para notificarle a la empresa sobre un posible “abandono del cliente”.
Sin embargo, esto a menudo no sucede. El éxito de los programas de experiencia del cliente depende de que estas métricas sean visibles en toda la organización, no solo a nivel departamental, sino también a cualquier nivel de jerarquía organizacional. Este era precisamente uno de los problemas de LinkedIn, te contamos cómo lo resolvió con ayuda de Tableau.
El gran problema de rotación de clientes de LinkedIn
LinkedIn es la red profesional más grande del mundo, y cuenta con más de 467 millones de usuarios, y por lo tanto una base de datos inmensa. La cantidad de información rebasó las capacidades de los vendedores para monitorear el porcentaje de retención. Con ello se hizo muy difícil determinar qué acciones tomar para evitar la deserción y abandono de clientes.
Fue entonces que, con el objetivo de otorgar más capacidades a su fuerza de ventas, el equipo de análisis de negocios decidió implementar Tableau Server para centralizar los petabytes de datos de clientes.
Así es como el 90% de la fuerza de ventas de LinkedIn accede a Tableau Server semana tras semana. Gracias a los dashboards de Tableau, los vendedores ahora pueden llevar un seguimiento del rendimiento y predecir las rotaciones de clientes. Lo que ayuda a crear un ciclo de ventas más proactivo y aumenta los ingresos de forma favorable.
¿Por qué las visualizaciones son tan útiles para el equipo de LinkedIn? Porque les permite ver y entender el porqué del rendimiento en cada área. Así en caso de que la rotación de clientes sea muy alta, sepan cómo actuar. O también si hay poca rotación determinar lo que se está haciendo bien.
Una solución escalable
La red social no solo cuenta con una gran cantidad de datos, sino que también trabaja con distintas fuentes de forma interna. Como Google Analytics, Salesforce y otras herramientas o sistemas. Contaban con un analista que llegaba a atender hasta una gran cantidad de solicitudes de venta por día. Mismas que provenían de más de 500 vendedores. ¿Te imaginas el cuello de botella creado por ese número de solicitudes y el tiempo que se tenía que invertir? Mismos colaboradores de LinkedIn mencionan que había demoras de hasta 6 meses.
Esto requería de una pronta solución, así que pensaron que la mejor idea sería centralizar los datos. Con ayuda de Tableau Server crearon un conjunto de dashboards para observar el proceso de ventas de cerca. Al final esta misma herramienta fue incorporada en el portal de análisis interno de LinkedIn.
Hoy en día, miles de vendedores visitan el portal con una frecuencia semanal para llevar un seguimiento de la rotación de clientes, de los indicadores de riesgo y del rendimiento de ventas. Estos vendedores suponen hasta un 90 % del equipo de ventas de LinkedIn.
Merlin y Tableau: El dúo mágico de los datos
El equipo de LinkedIn decidió centrarse en cómo adaptar la solución que diseñaron, para proporcionar a su equipo de ventas la escalabilidad y las capacidades necesarias. Que justo les permitieran tener los datos que necesitan rápidamente para reducir la rotación de clientes. Por eso, crearon “Merlin” su portal de análisis. El cual se convirtió en un único sitio donde los vendedores pueden obtener lo que necesitan mediante el autoservicio.
Junto con Tableau, el equipo de ventas ahora puede identificar cuándo un cliente ha aumentado el uso de un producto. Con esa información, los vendedores pueden comunicarse con estos clientes de manera proactiva para hablar sobre posibles oportunidades o para fidelizarlos a través de esa información.
Lo más importante es que el equipo de ventas puede llevar un seguimiento del rendimiento de ventas general, con la opción de ahondar en detalles para comprender cómo es la experiencia del cliente. Se dieron cuenta de que se ha convertido en una interacción muy dinámica, ya que los vendedores pueden acceder a distintas visualizaciones. Mismas que les permiten comprender lo que sucede a su alrededor. Asimismo pueden percibir la urgencia en caso de algún incidente de ventas y reducir la rotación de clientes.
El uso de datos en el futuro
Para permitir un análisis más profundo, el equipo de TI de negocios ha incluido modelos predictivos en Tableau. De esta manera, se puede predecir la rotación de clientes, y el equipo de ventas puede aumentar el éxito de los clientes en cuentas que se encuentren en riesgo de abandono. Crearon modelos predictivos para saber quiénes son los clientes con mayores probabilidades de rotación y establecer estrategias que lo eviten.
Ellos mencionan que Tableau es muy útil para obtener un vistazo de los datos que requieren rápida y sencillamente. También esperan que su equipo de business intelligence siga aprovechando la inversión de datos en el futuro. Principalmente para ofrecer análisis altamente útiles que ayuden a los equipos de ventas y marketing.
Como ves, Tableau puede hacer una gran diferencia. Ya sea en empresas pequeñas o multinacionales, esta herramienta puede ayudar a todo tipo de organizaciones que generen datos. ¿Te gustaría explotar el potencial de la información de tu empresa? Contáctanos para asesorarte y ayudarte a encontrar la solución que mejor se adecúa a tus necesidades y que reduzca la rotación de clientes de tu negocio.